在快速变革中创造“以人为本”的空间

20多年前，科技咨询公司巨头埃森哲（Accenture）在印度开展业务，当时的管理人员大多关注成本。同时，行业内价格竞争非常激烈，如印孚瑟斯（Infosys）这样的本地新贵也纷纷挑战埃森哲这样的全球大型企业。

企业争夺技术型员工的情况也日趋白热化。埃森哲知道，他们要加倍努力，才能吸引并且挽留优秀人才，而一个新颖先进完善的办公环境就是关键所在，可以帮助企业吸引并且留住宝贵的人才资源的关键所在。

“早年，我们只要提供更具竞争力的薪资就可以了。” 埃森哲办公空间解决方案全球总监Patrick Coyne说道。“随后我们意识到，我们必须深谋远虑才可留住人才，因此我们积极思考如何打造‘员工体验’——营造小社区的感觉，建立人与人之间的联系。”

在印度、中国以及其他新兴成长型市场，商业环境复杂动荡，埃森哲的经历越来越常见。由于经济蓬勃发展、受良好教育的人口迅速不断增长，以及消费市场兴盛蓬勃畅旺，这些国家正在改写全球经济形势，促使各行各业重新审视自己的发展策略。

现状

什么是成长型市场？

当一个国家或地区的经济扩张速度超过世界平均水平，其经济规模至少占到全球国内生产总值的1%，一般称为成长型市场。这些国家的拥有良好的商业环境良好，更拥有以及充足的实体和金融基础设施，得以因此吸引国际投资者。在亚洲地区，韩国和印度尼西亚符合条件，还有两大巨头——印度和中国。此外，墨西哥、巴西、土耳其以及其他数个东欧国家也名列其中。

这些快速崛起的经济动力改变了跨国企业的发展格局，企业面临更加严峻的挑战，同时为企业创造新机遇。 过去不少企业将发展中国家视为低成本劳动力的供给来源，如今他们将高技术工作转移到印度和中国等地，并将类似呼叫中心的基础运营工作转移到成本更低的地区继续发展 ，如菲律宾。与此同时，本地企业也沿价值链快速上游，当中不少过去曾是软件工程以至广告界的分包商，现在逐渐发展成为成熟的全球竞争者。

本文探讨影响现今中国和印度发展的几股成长型市场力量。

挑战

Steelcase研究团队最近完成一项关于印度和中国的深入研究，希望更清楚理解企业在成长型市场运营时所面临的特有挑战。研究团队发现了三大主要力量，它们正在影响商业和工作模式。

基建不足

首先，交通和公共事业的基建明显不足，也欠缺可靠的法律体系和政府架构。实体基建设施对低成本物流至关重要，如公路和桥梁，也是有效协助大众上下班的先决条件。根据麦肯锡公司（McKinsey & Company）的报告，印度每年需要新增350至400公里的城市铁路和轨道交通，以赶上发展形势，而埃森哲这样的公司则组成自己的私人巴士车队，接送员工上下班。

供电不稳、规划流程和建筑规范有欠周全、法律体系未能尽善、互联网和通信服务千疮百孔……这些只是基础设施问题中的冰山一角，却足以摧毁一家企业精心设计的发展计划。此外，在缺乏有用数据和市场信息的情况下，企业的前景变得更为变幻莫测。

增速飞快

其次，印度和中国前所未见的城市化速度引发难以预料的挑战 ；未来10年，中国的城市人口将新增4亿，印度则新增超过2亿。

资源有限

再者，资源缺乏也是一大挑战。面对激烈竞争，即使环境再好，利润也很微薄，而维持低成本运作已经在当地管理人员的理念中根深柢固。没有人会丢弃旧家具，也不会搬办公室。每个季度的工作都堆积如山——管理人员的日程也非常紧凑，他们不会花费大量时间处理非绝对必要的事情。单以跨国企业为例，这些管理人员更要维持企业的全球价值和标准，还要将成本维持在低水平。

已经退休的通用电气（General Electric）全球设施管理董事总经理Scott Dorn说﹕“不同地区和全球普遍的处事方式往往非常矛盾”。

这些成长型市场对人才的竞争日趋激烈。印度的劳动力人口在迅速扩张，在未来25年到30年里，印度新增的劳动力人口将相当于美国人口总和，但是企业还是求贤若渴，努力吸纳拥有技术专长并且英语流利的大学毕业生。中国的人口则呈现不同的趋势：即使政府推出了全面的培训和教育计划，麦肯锡指出，中国受老龄化趋势影响，在2020年仍将面临2,300万高技术人才的短缺。Steelcase的研究指出，在印度和中国两地，吸引并挽留高技术人才仍然是雇主的一个庞大隐忧。

中国和印度都受到房地产发展的限制。全球十大最昂贵的房地产市场 中，有七个在亚洲。因此，在成长型市场中，企业只能为大批员工提供有限的办公空间，因此难以创建高效的办公场所，在增加空间方面举步维艰。

工作类型和组合的变化

当西方人谈起在印度和中国的业务时，大多会认为就是呼叫中心或其他单调乏味的工作。然而，即使企业继续在这些市场中运营呼叫中心，随着高级技能劳动力的扩大，当中不少都开展了更精密的业务。例如，埃森哲在印度的业务曾经只是一个呼叫中心，如今能接手更加精密的工作，如分析学和软件开发。

“本地产品开发越来越常见，因此需要更有创意、拥有高技术的员工，也需要改变办公行为。企业不仅寻求高质高效，也要发展创新能力。这些市场中员工的工作类型和内容正在转变，大大影响办公空间的设计趋向。”Valoe解释道。

Steelcase的研究识别出四种企业形态:

• 任务型
• 流程型
• 职能型
• 矩阵型

虽然许多成长型市场企业仍然努力追求顺利完成工作任务，以及打造卓越高效流程，但是工作性质却可能以非凡速度变化。事实上，无论一家企业或办公部门正在进行何种类型的工作，他们都面临一个共同挑战，就是企业和个人层面上的不断变化 。办公空间因而需要应对很多新的要求，而理解这些工作性质能够帮助企业创造出具有竞争力的办公环境。

企业组织形态

职能型企业

这类企业集中激发提升创造力和相关能力﹐推进领先的本土公司或业务部门的发展，进一步成为全球市场的挑战者，或者成为某项业务的示范中心。
挑战: 缺乏专业人才，限制了业务发展
因素: 不断增长专门知识；留住人才；支持多种工作模式
办公空间目标: 提高员工的工作效率

矩阵型企业

企业另外成立专案小组负责某种特别任务，此专案小组与原來的企业结构配合，呈现行列交叉型态，猶如一個矩阵。 企业希望成为真正一体化的公司，能够抓住全球机遇，领导分布各地、高度协作、多文化的团队。
挑战: 全球分工模式非常复杂，限制了企业的发展速度和灵活性
因素: 远程协作；等级式管理和控制；信息流不畅或受限制
办公空间目标: 建立信任

流程型企业

企业的业务流程和服务相对较为简单（如呼叫中心），因此更加关注如何优化成本，专注成为此类业务领域的中坚份子。
挑战: 工作内容单调重复，较难让员工主动投入
因素: 非常着重人均成本；办工空间密度极高；员工积极性低；流失率高
办公空间目标: 提升员工敬业度

流程型企业

企业專注在相关领域中發展，如工程、采购和分析，努力成为当中高效优质的精英份子。
挑战: 不可预测的工作条件影响交付质量
因素: 快速培训庞大的员工队伍；不断进化的工作流程和团队；不可预见的破坏力量
办公空间目标: 培养适应力

改变刻板印象

人们普遍对于呼叫中心存有刻板印象，因此也难以在办公室设计中发挥什么创意：拥挤的办公室、一模一样的工作间一排挨着一排，而当中的员工总是换来换去。然而，呼叫中心就如一个复杂的小社会，有些因为设立和运营妥善而得以高效运作，有些则因为士气低迷和高流失率而苦恼不已。相比员工不快且关系疏离的呼叫中心，假如员工工作愉快且全情投入，呼叫中心则可提供更优质的服务。

“如何吸引并且留住员工是我们每天思考的事情。” 联合健康集团的置业总监Bruce Bungaard说道，联合健康集团在中国运营着大型的呼叫中心。“总体设计、交付质量、便利设施，这些因素都在很大程度上影响着员工对办公环境的印象。我们的目标是发展一个灵活又有适应力的办公环境，在整个租续期间都能支持公司的业务。”

他还说：“当资产拉低竞争力时，企业一定要小心。”换句话说，企业改进呼叫中心的办公环境以提高效率的同时，也不应花费太多资金，正是关键所在。

工作环境拥挤的呼叫中心面临一大挑战，就是如何协调Steelcase的研究人员指出的“关键工作模式”：二人协作或者一对一协作，这情况在许多成长型市场中运营的企业颇为常见。 如果呼叫中心里有一个操作员在一通客户电话中遇到了问题，她可能向经理或者更有资深的同事寻求帮助，而这位经理或者同事只要把椅子一拖，就可以坐到她身边给予帮助。这个过程应当让每个人都能感到舒适方便。

一些发展精密业务的企业努力改进工作流程，二人协作的工作模式也很关键，以康明斯公司位于印度普纳的工程中心为例，那里的员工为康明斯位于其他国家的工程小组处理引擎分析；高效、准确、可预测的工作流程至关重要。

那里的工作模式和呼叫中心不同，工程师和分析员同在一个小团队里合作，同一张办公桌前还有一名团队主管。但是非正式的一对一协作仍然很普遍，反映出团队一方面要管理严格复杂的流程，另一方面要高效地解决问题，可互相引发正面的工作效果。

康明斯公司的团队常常需要和世界各地的同事联系，对办公空间提出了另一种需求——推进与世界各地的联系。此外，团队的规模常常随项目而变化——缩小、扩大或改变，因此办公室的设置应能够灵活改变。

国际保险经纪公司威利斯集团位于印度的威利斯加工分部首席信息官Mahendra Bangalore说，公司招募的大学毕业生希望在一个“充满生气、明亮、多姿多彩”的办公空间里工作。“我们希望给他们这样的感受﹕‘哇塞，我今天就想来这里上班，每天都想来这里上班。’”他补充道。

工作环境拥挤的呼叫中心面临一大挑战，就是推进二人办公模式，或者一对一协作。

威利斯正在开发一处全新的总部办公室，面积达130,000平方英尺 （约12,077平方米），将成为威利斯全球办公室的典范。新落成的办公室里将划分出特定空间，同时满足正式协作与非正式协作模式的需要。

Bangalore说，设计的另一个重点是确保所有空间都有多用途功能，方便改造格局；大部分办公室每天都要倒两到三班，工作内容常常变化，因此空间的灵活度很重要。无论是屏风幕墙，还是特殊类型的电源插口，都 “未来办公室模板”实际示范的一部分，这样的办公室将结合最先进的技术和设计思维。同时，这个办公空间也将沿用现在公司总部的高天花设计和自然采光，营造宜人环境，也强化企业重视“透明度、开放性”的公司文化，消除传统办公空間的隔阂。

启发并激励员工

对于一些致力发展卓越职能的企业，拥有高技能的知识型员工就是他们最主要的资产。这些企业面临不同挑战，不仅确保员工感觉舒适且工作高效，也让他们受到启发和激励。“员工的个人技能、专长和想法对于建立企业的卓越职能非常关键。”Valoe说道。“企业应一直启发 员工，其实跟保持员工积极投入同样重要。”

塔塔天空电视（Tata Sky）是印度巨型企业塔塔（Tata）和福克斯天空电视台（Fox’s Sky Television）的合资企业，它为190名总部员工创建特别的办公空间，设有专门用来玩游戏和社交的区域。其圆弧的空间设计流露一种开放透明的感觉，并充分展示了公司的品牌。办公空间充满了活力，经精心设计，期望鼓励创意和自发互动，并在员工中间逐渐培养一种对公司的自豪感。

为了适应变化速度，公司需要整合各种类型的办公空间来支持员工的需求。“随着这些成长型市场不断成熟，办公空间的设计也应能够适应业务转变，并且发展成熟 。” Steelcase亚太区副总裁Jason Heredia说道。

但是提供多样化办公空间前，先要解决一个主要障碍，就是人口密度過高，这也是影响亚洲生活的一大主因，它不仅掌管了办公室内的工作条件，也掌管了员工在工作以外的日常生活。“员工每天上班途中遇到的挑战，足以在办公空间里制造出新问题。” Heredia说道，员工每天都要花很长时间来回公司和家中，居住条件也往往差强人意。 相比他们每天在生活中经历的挑战，办公室則可以成为他们的避风港，所以“用更富有人情味的方式处理员工密度的问题”尤为重要。

“办公室可以成为员工的避风港。”

Jason HerediaVice President, Marketing Steelcase Asia Pacific

印度的情况尤其严重，公共交通可能是一场噩梦，个人安全问题也依然严峻。因此，一家企业若想要员工快乐又敬业，则要关心他们的生活——不是从他们踏入办公室开始，而是从他们离开家门的一刻开始。

企业还需要认识到，这些员工和他们在西方的同事不同，他们没有条件选择何处办公。在有些国家，员工可以前往咖啡馆独自思考工作，或与其他人见面，而在成长型市场，这些场所可能还不存在，或者要费劲地穿过一条6车道的马路才行——这在短短的休息时间里根本无法完成。在威利斯最新的办公楼里，餐厅的设计能满足工作和非正式会面的需求——犹如企业的专属星巴克。

办公室设计：变革的催化剂

今天，全球84%的人口在新兴经济体 中生活。这些市场的机会无限大，然而，挑战也令人望而生畏。尽管这些市场存在很多企业无法控制或左右的问题，但是企业可以应用相应策略，在不稳定的环境中继续蓬勃发展。细看这些策略，设计优良的办公空间可以成为变革的催化剂。假如办公空间能够支持员工今天以至未来的工作方式，那么最后也能够培育效率和创意，鼓励员工表现最佳状态，释放他们的潜能，并最终帮助企业获得成功。

现实

办公空间应对上述挑战的三种方式：

1. 即使在高密度的办公环境中，提升员工身心健康仍然重要
2. 在有限空间里创建一套各式各样的区域
3. 需求快速变化、资源有限，尽力加强适应力

1. 即使在高密度的办公环境中，提升员工身心健康仍然重要

为了让员工全身心地投入工作，办公空间的设计应能够满足他们在身体、认知以及心理层面的需求，任何地方的办公环境也如此，但对成长型市场中的企业尤为关键，其中的员工每天都在努力跟上快速的变化，他们对办公空间的期望也会随之而抬高。

“现今的工作更着重员工的身体和认知能力，办公环境的设计应该能帮助员工应对这些压力。” Steelcase亚太区的设计总监Michael Held说道。“也许你无法降低空间密度，但你能为当中的员工缔造更称心满意的办公体验。”例如，在呼叫中心的长桌尽头设立“临时办公”空间，让员工在等待换班时能放下手里的东西，更舒适地等候。Held说道，假如企业让员工在个人办公空间里感觉舒适、掌握大小事物，则能够营造更好的办公体验。例如在呼叫中心，在员工的办公桌前摆上一块可以列清单的书写板，或者在他们的座椅上贴上姓名牌子，都能给他们秩序感和归属感。其实，如果企业能为员工提供存放背包或者换鞋的空间，即使办公室很拥挤，也会成为上长班或需要长時間通勤员工心里的另一个家。

企业也可以在办公空间里加入一些隱私元素，也能更加人性化地处理办公空间密度高的问题。Held说，这不代表一定要设置实体隔间或营造视觉上的边界感。“一些简单的事物，比如在一张长桌上的两个工作位置之间安放小挡板，就能给人个人空间的感觉；或者让员工可以个性化自己的办公空间，哪怕只是一块贴着家人朋友照片的插钉板；让员工可以按需要转换办公姿势——都可以让一个非常拥挤的空间变得充满人情味。”

Held还指出，让员工在一天当中变换姿势，比如靠在沙发椅上、坐在椅子里或者站立，对改善他们身体和认知层面的健康水平很重要，也能让员工保持专注和投入。此外，充分的自然光也可以让人保持好心情。

策略性设立站高区，员工可以自然地看到彼此，促进人际交流，创建适合简短会议的区域。

打造更加无间隙的远程式协作／员工交流方式，让分布各地的团队感到平等，建立信任。加入鼓励变换姿势的设置，帮助员工专注投入。

领导者的办公空间设在开放式环境中的显眼位置，可加快解决问题的进程，促进知识分享。

2. 在有限空间里创建一套各式各样的区域

企业可为员工提供各式各样的空间，让他们可以根据不同的办公模式自行选择，帮助促进员工个人的身心健康——从而提高人员留任率，并且推进其它企业目标。

然而这个空间系列在高密度的成长型市场中很不一样，因为可用的空间更少。“只有单一用途的空间在高密度的市场中太奢侈了。”Held说道。“如果空间真的非常非常有限，各式各样的空间就不得不局限在更少的地方，同一个空间的设计要满足多种用途。”

比如，一个长桌办公环境的设计应该可以同时满足个人办公和协作办公的需求。

“空间更多并不代表更好。”Held强调。“优化空间和邻近区域是值得考虑的关键因素。”对于管理人员而言，个人空间应当可以开展一对一的辅导。即使管理人员和职员坐在同一张长桌前，一张略大的办公桌、一张备用办公桌、一个略大的存储柜、一把方便协作的备用椅，不仅可以体现管理人员更高的职权（等级在印度和中国仍然是重要的考虑因素），也能方便他们进行指导工作。

企业如能在长桌尽头添加开放空间，也能为非正式交谈或一对一协作提供简单合适的区域。

休闲空间对创意类工作尤为关键：奥美广告在孟买的办公室里，餐厅是庆祝生日和社交活动的集中地——这对企业文化颇为重要。小团队也常常利用这个空间开展非正式协作，办公室里充满活力和自由的氛围。

设计附有遮挡元素的空间，身在其中的员工可以独立专心办公，或者在安静的环境中进行一对一交谈，无需占据办公室资源。企业可以放置多个这样的空间，随时为团队协作提供所需场地。

设计多功能空间：前台区、大堂和咖啡室可以用来开展非正式协作和社交。

利用长桌上创建专注办公的区域。设置一体化的配件导轨，可以将监视器抬离桌面，腾出重要的桌面空间。在独立的空间里也可以进行二人沟通交流，鼓励同事之间快速解决问题。

3. 需求快速变化、资源有限，尽力加强适应力

在成长型市场进行空间设计，最后一个关键因素是“适应力”。空间如何帮助企业应对快速变化的业务流程、演变中的办公需求以及庞大的员工数量呢？办公模式快速发展以及不断变化，要求办公空间能快速方便地重新布局，而无需拆掉重来。

Held说，其实关键在于灵活度或模块化。利用模块化的结构，空间重新布局更为方便，适应不断演化的商业需求。例如，长桌解决方案让用户可以添加或减去一些元素，而无需移去基座，这样就可以快速地改变格局。用户还可以添加办公桌面延展部件和隐私挡板，支持团队规模变化，或者帮助用户从个人办公变为协作式办公。

多用途空间不只支持一项活动，而是通盘考虑的关键点。办公环境设计应当连系多样化的人物、资源和工具，好比所有办公空间的要素聚集一身，这能促进同事之间集思广益，在这块集中地分享想法和经历。

设计多功能的社交空间：结合多种社交格局，鼓励人际交流、也可以用来休息、充电，满足员工一天中的多种需求，让他们可以自由进行社交活动，建立信任，同时营造一种社群感。

采用模块化规划原则：快速应对不断变化的需求。长桌解决方案让用户可以添加或减去一些元素，而无需移去基座。用户还可以添加办公桌面延展部件和隐私挡板，支持团队规模变化。

创建更多灵活实用的办公环境：将非正式的团队空间纳入总体设计，支持更复杂的工作，鼓励员工自发协作。

Steelcase全球调研报告：敬业度与全球办公场所状况

根据Steelcase的最新研究，在全球17个最重要的经济体中，三分之一的员工的敬业度不理想。Steelcase与国际调研机构益普索（Ipsos）合作，《Steelcase全球调研报告》首次探索敬业度与办公场所之间的关系。

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